Skab en købsoplevelse i verdensklasse ved hjælp af kundeindsigter
Forbrugere i dag er ikke blot på jagt efter et godt produkt til en god pris – de forventer også at få en positiv købsoplevelse. Men hvordan kan man vide, hvad kunderne ønsker?
Del
Her er kundeindsigter nøglen til at skabe en god købsoplevelse. Med viden om, hvordan kunderne tænker, kan du handle ud fra deres behov og drivkræfter. Resurs har med hjælp fra Kantar Sifo fundet rapporten Resurs Retail Report frem, hvor man spurgte 4110 personer om deres køb.
Hvor vigtig er købsoplevelsen? Meget vigtig viste det sig. 94 procent af de kunder, som angav, at de er fuldstændig eller ganske tilfredse med deres købsoplevelse, siger, at de sandsynligvis vender tilbage til butikken. Men blandt dem, som havde en dårlig eller ganske dårlig købsoplevelse, er det blot en fjerdedel, som kunne tænke sig at besøge butikken igen. Det betaler sig altså at have tilfredse kunder.
Hvordan skaber man en god kundeoplevelse?
Den allerstørste loyalitetsfaktor i fysiske butikker viste sig at være, at kunden føler sig velkommen og værdsat. Inden for e-handel lå fleksibilitet og enkelhed helt i top. Andre faktorer, som er medvirkende til at give en god kundeoplevelse, er tryghed, at kunne stille spørgsmål og få hjælp, og at det er let at finde et passende produkt.
Knivskarpe tilbud ved hjælp af kundeindsigter
Når man som forhandler nu ved, hvad kunder generelt sætter pris på, er det tid til at blive endnu klogere på præcis ens egne kunder. Mange virksomheder ligger inde med store mængder data, men den skal struktureres, for at man kan udnytte den. Et CRM-system, som kan forbinde en kundeklub, betalingsløsning, tilbud og forskellige medlemsfordele, er et godt redskab til at få mere viden om ens kunder. Med bonustilbud til loyale kunder bliver købsoplevelsen ikke bare en betaling, men en relationsskabende oplevelse.
Når de loyale kunder bliver medlem af kundeklubben, kan de samtidig få tilbudt et kreditkort med fordelagtig afbetaling, så de kan betale deres køb stille og roligt. Man kan også knytte forskellige tilbud til kortet, som netop er målrettet den specifikke kundegruppe. Tilbuddene kan f.eks. være gratis levering eller forskellige rabatter hos samarbejdspartnere.
Analysér e-handlen og opnå en bedre kunderejse
Som forhandler med e-handel kan man få en masse data fra forskellige analyseværktøjer. Man kan følge kunderejsen, fra det tidspunkt kunden kommer ind på hjemmesiden, surfer rundt mellem produkterne og til slut måske vælger at gennemføre et køb. Via forskellige analyser kan man få indblik i, hvor i processen kunderne forlader købsrejsen, og hvad man kan gøre for at mindske frafaldet. Måske skal man tilbyde mere enkle betalingsløsninger eller andre leveringsmuligheder?
For mange valgmuligheder giver utilfredse kunder
Det kan være tillokkende at have et stort udvalg, især for forhandlere med e-handel. Men for mange valgmuligheder og et unødigt stort udvalg gør ofte kunden mere usikker. Et godt eksempel på, at for mange valgmuligheder ofte betyder, at man slet ikke vælger noget, er, når man bliver ved med at surfe rundt i streamingtjenesternes store udvalg af tv-serier uden at kunne træffe et valg. Et tilpas stort udvalg af produkter, som kunden nemt guides igennem, øger sandsynligheden for køb og gør kunden mere tilfreds.
Brug kundedata for at få loyale kunder
Til sidst er det en god idé at bruge de tilgængelige data for at få kunderne til at vende tilbage. Ved at analysere kundernes køb kan man finde segmenter, som man herefter kan skræddersy tilbud til. Man ved måske, at kunder, som netop har købt en bil, snart vil købe forskelligt udstyr til den. Ved hjælp af kundeviden kan man følge med på kunderejsen og hjælpe kunderne hele vejen.
Del
